KI-Telefonassistent

Am Empfang konkurriert das Telefon mit dem Patienten, der gerade vor dem Tresen steht. Jeder Anruf unterbricht die laufende Arbeit, und wer nicht durchkommt, versucht es später erneut oder gar nicht.

Ein KI-Telefonassistent nimmt diese Anrufe selbst an. Je nach Einstellung übernimmt er alle Anrufe oder nur einen Teil, etwa bei besetzter Leitung oder außerhalb der Sprechzeiten. Viele Produkte führen dabei mehrere Gespräche gleichzeitig. Im Gespräch fragt der Assistent ab, ob es um einen Termin, ein Rezept, eine Überweisung oder eine allgemeine Frage geht. Je nach Produkt erkennt er auch, ob der Anrufer bereits Patient der Praxis ist.

Für dringende Anliegen folgt er je nach Produkt einem festgelegten Ablauf, etwa dem Verweis auf den Notruf 112 bei Hinweisen auf Lebensgefahr oder der sofortigen Weiterleitung an das Team während der Sprechzeiten. Termine trägt ein Teil der Produkte direkt in den Praxiskalender ein, andere notieren nur den Wunsch. Andere Anliegen hält der Assistent als strukturierten Vorgang für das Team fest, etwa einen Rezept- oder Rückrufwunsch. Das Team arbeitet diese Vorgänge gesammelt ab, statt für jedes Anliegen ans Telefon zu gehen.

Die entscheidende Frage ist, ob der Assistent Vorgänge abschließt oder nur notiert. Ein Assistent, der den Termin selbst in den Kalender einträgt, erledigt das Anliegen. Einer, der nur den Wunsch aufschreibt, verschiebt die Arbeit auf später. Bei Rezept- und Überweisungswünschen sollte die Praxis prüfen, ob der Assistent die Anfrage strukturiert zur Freigabe übergibt und ob sie im Praxisverwaltungssystem oder in einer eigenen Oberfläche ankommt. Bei Rezeptwünschen zählt zusätzlich, ob er genannte Medikamente korrekt zuordnet. Ein falsch verstandener Medikamentenname ist ein Sicherheitsproblem, kein Schönheitsfehler.

Zum Prüfprogramm gehört außerdem der Umgang mit Notfällen. Bei Hinweisen auf Lebensgefahr sollte der Assistent auf den Notruf 112 verweisen. Andere dringende Anliegen sollte er während der Sprechzeiten sofort an das Team weitergeben. Außerhalb der Sprechzeiten ist für Beschwerden, die nicht lebensbedrohlich sind, aber nicht bis zur nächsten Sprechzeit warten können, der ärztliche Bereitschaftsdienst unter 116117 zuständig, und der Assistent sollte darauf hinweisen. Prüfen Sie vor dem Einsatz, ob das Produkt diese Fälle zuverlässig unterscheidet. Ob der Assistent Anrufspitzen wirklich abfängt, hängt daran, wie viele Gespräche er parallel führt. Manche Anbieter rufen darüber hinaus selbst bei Patienten an, etwa um an Termine oder an fällige Kontrollen zu erinnern.